Claro aposta em atendentes humanos e usa IA apenas como apoio interno, diz CMO

Em entrevista concedida ao Tecnoblog, o diretor de marketing da Claro, Marcio Carvalho, afirmou que a operadora não pretende substituir o atendimento telefônico humano por inteligência artificial. Segundo ele, a estratégia da empresa é diferente da adotada pela Vivo, concorrente que já avança na automação desse tipo de serviço. Na Claro, a IA deve funcionar como uma espécie de copiloto, auxiliando os atendentes humanos durante as ligações, mas sem assumir o papel de interlocutor direto com o cliente. A declaração chama atenção porque expõe uma divergência estratégica entre as duas maiores operadoras de telecomunicações do país justamente em um momento de forte pressão do mercado para reduzir custos operacionais com o uso de IA generativa. Chatbots e assistentes virtuais já são realidade em bancos, varejo e empresas de telecom no Brasil, e a tendência global do setor tem sido justamente delegar cada vez mais etapas do atendimento a sistemas automatizados, movimento que ganhou força após a popularização de modelos de linguagem como os da OpenAI, Google e Meta. A Vivo, ao optar por avançar nessa frente, segue um caminho semelhante ao de gigantes internacionais de telecom que já testam IA conversacional para resolver problemas simples sem intervenção humana, prometendo atendimento mais rápido e disponível 24 horas. A Claro, por outro lado, parece priorizar a manutenção da experiência humanizada, algo que pode ser tanto uma escolha estratégica quanto uma resposta a críticas recorrentes dos consumidores brasileiros sobre a frieza e a ineficiência de robôs de atendimento. A postura da Claro sinaliza uma aposta de que a confiança do cliente ainda passa por interações humanas, especialmente em um setor historicamente marcado por reclamações sobre qualidade de suporte. Para o consumidor, a diferença pode significar menos frustração com respostas automatizadas genéricas, mas também levanta a dúvida se a empresa conseguirá manter tempos de espera competitivos sem a escala que a automação oferece. Do ponto de vista corporativo, usar IA como copiloto interno — sugerindo respostas, organizando informações do cliente ou agilizando processos administrativos — é uma abordagem mais conservadora, que reduz riscos de erros públicos e problemas éticos associados a chatbots mal calibrados, mas também deixa a empresa potencialmente mais lenta para colher ganhos de eficiência que a automação plena pode trazer a médio prazo. Essa divergência entre Claro e Vivo também é reveladora do momento de transição em que o mercado brasileiro de telecom se encontra: as operadoras testam diferentes velocidades de adoção de IA generativa, e o resultado dessa aposta vai depender de como os clientes reagirão a cada modelo nos próximos meses. Se a experiência com atendimento humano assistido por IA se mostrar mais satisfatória e ainda assim ágil, a Claro pode transformar essa escolha em diferencial de marca frente à concorrência. Mas se a automação da Vivo entregar resolução mais rápida sem perda perceptível de qualidade, a pressão para que todo o setor avance rumo a atendimentos totalmente automatizados deve aumentar rapidamente, tornando a posição atual da Claro um contraponto temporário em vez de uma estratégia definitiva. Para o mercado de tecnologia no Brasil, o episódio reforça que a corrida da IA nas empresas não é uniforme, e que decisões sobre automação dependem tanto de cultura corporativa quanto de leitura de risco reputacional.